CINCO LEIS PARA UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE ACADEMIA DE LUXO

A experiência do cliente é um dos tópicos mais populares no setor das academias de luxo.

Em todo o setor, as academias reconhecem que, para conquistar novos alunos, convertendo-os primeiro em fãs e depois em influenciadores, todos os aspectos da experiência na academia precisam ser adaptados de forma significativa às suas necessidades. Mesmo quando o usuário ainda não tem certeza de quais podem ser essas necessidades.

E não se trata apenas de lealdade. Vários estudos1 mostraram que, em sua maioria, os clientes estão dispostos a pagar preços mais altos quando se sentem valorizados e cuidados.

Portanto, o setor de academia de luxo precisa pensar objetivamente em como oferecer experiências significativas de treino físico aos clientes. Grandes experiências não acontecem por acaso. Elas acontecem porque uma empresa tem uma compreensão profunda das necessidades e expectativas dos clientes e tem os processos e a cultura certos para oferecer essa experiência ideal em um espaço fitness. 

A experiência do cliente precisa ser projetada. Nesse processo, é útil dividir a experiência em cinco componentes-chave para os proprietários de academias de luxo pensarem.

COMPONENTES ESSENCIAIS

A estrutura que sustenta uma ótima experiência de academia de luxo precisa considerar o seguinte:

Produto

No setor da musculação, o “produto” é a metodologia real de exercício que a academia oferece. É essencial adequar o produto ao perfil da base de clientes, entendendo seu aluno e suas necessidades e oferecendo a ele uma experiência única e sob medida. Isso deve incorporar o seguinte (mas não se limitar a):

• Plano de treino
• Rotina
• Estratégia para entregar resultados específicos
• Equipamento para espaço fitness que possa suportar treinos mais exigentes.

Refinar o produto é o que cria as diferenças entre uma butique de fitboxing, uma academia de musculação ou um academia tradicional. É o primeiro passo para começar a planejar a experiência.

Um bom exemplo de produto bem definido é a Orangetheory Fitness, uma empresa com um produto muito específico para necessidades igualmente específicas: treino físico, em grupo, personalizado, de alta intensidade, baseado na ciência e impulsionado pela tecnologia.

Relações

Em uma academia, existem conexões humanas entre todos os participantes da experiência: entre membros, instrutores e funcionários. Até podem ser criados relacionamentos entre o cliente e a marca! Criar um círculo social forte pode ser uma das melhores maneiras de melhorar a retenção de membros e aumentar a motivação.

Portanto, o processo de planejamento da experiência precisa considerar que tipo de relacionamento deve acontecer na academia. Os instrutores devem se conectar proativamente com os alunos? A academia deve organizar atividades para promover a conexões de pessoas? A academia deve ficar de lado e permitir que os alunos criem conexões informais por conta própria? Tudo depende da experiência a ser entregue aos alunos.

Há certas perguntas que as academias devem se fazer:

• A academia deve promover novas conexões? Se sim, como?
• Que tipo de relacionamento os alunos esperam ter?
• Como você motiva as pessoas?
• Quem é a autoridade durante um treino?
• Com que frequência você deve se comunicar com seus alunos?

Espaço fitness

A instalação é onde a mágica acontece. O ambiente não apenas melhora o humor, mas também pode afetar o comportamento. Os diversos espaços de uma academia precisam ser cuidadosamente projetados para ajudar a proporcionar a experiência ao longo da jornada do aluno.

E isso vai além de algumas luzes de néon impressionantes. Projetar uma academia de luxo é um processo complexo que envolve muitas decisões, desde selecionar o equipamento fitness ideal até ter o cheiro certo.

Os mínimos detalhes podem fazer a diferença. Um bom ponto de partida é pensar em:

• Quais são as limitações no espaço que você tem?
• Que equipamento fitness você deve usar?
• Como deve ser colocado o equipamento fitness?
• Que tipo de iluminação você deve ter?
• Você deve ter música?
• Como as pessoas vão se movimentar pelo espaço fitness?
• Que tipo de cheiro o ambiente deve ter?

No mundo competitivo de hoje, as expectativas de design são maiores. Embora o melhor equipamento fitness de treino possível seja garantido se você quiser atrair e reter alunos, também é importante lembrar que as pessoas se sentem valorizadas quando o ambiente as faz sentir bem. Ao projetar a academia de luxo, ter a inspiração certa pode levar sua ideia para o próximo nível. Na Life Fitness, chamamos isso de Gymspiration.

Processos

Como dissemos, grandes experiências não acontecem por acaso. Elas dependem de uma série de processos cuidadosamente planejados nos quais participam atores de todos os níveis de um negócio.  

No componente-chave de uma experiência, estratégias, processos e cultura da empresa tornam-se os pilares da entrega consistente de uma boa experiência.

Há várias coisas para se pensar ao planejar esses processos.

• A empresa tem a cultura certa?
• Os funcionários entendem sua contribuição para a experiência?
• Existem estratégias claras para entregar as experiências?
• A empresa possui os canais de opinião corretos para entender quais processos precisam ser melhorados?

Aprofundar-se nas preferências de seus alunos revelará não apenas quais processos são necessários, mas também quais são suas expectativas.

Por exemplo, a integração de alunos é um processo bem conhecido por todas as academias. No entanto, não há apenas uma única maneira de entregar isso. O processo de integração perfeito para um atleta de musculação pode ser muito curto: um pequeno tour pelas instalações. Mas o processo de integração perfeito para um recém-chegado pode exigir uma análise da composição corporal, seguida de uma sessão de treino pessoal e um acompanhamento de 15 dias para ver como progride.

A chave para entregar a experiência certa é entender as expectativas dos membros e criar processos baseados nelas.

Tecnologia

Por último, mas não menos importante, a tecnologia é o quinto componente do nosso modelo de experiência fitness. Tecnologia refere-se às ferramentas, software e dispositivos eletrônicos portáteis que permitem que todos os outros componentes brilhem.

O nível certo de digitalização dependerá das preferências e expectativas dos alunos. Aqui não há uma abordagem única para todos. Por exemplo, uma academia de luxo pode decidir que, para oferecer sua experiência perfeita, precisa de luzes que mudem de cor, monitoramento de FC e um aplicativo de alunos para reservar aulas. As ferramentas digitais modernas são ideais para criar novas conexões, motivar os alunos ou aumentar a eficiência operacional do seu espaço fitness.

No entanto, outra academia pode decidir que a experiência perfeita para seus alunos é puramente analógica e humana, com muito pouca tecnologia que facilita apenas alguns processos (reservas e disponibilidade).

A tecnologia precisa ser aplicada com um propósito claro; precisa ser um meio para um fim.

Para concluir...

A desconstrução de todas as ofertas de academia de luxo usando esses cinco componentes permite-nos olhar para a experiência de treino físico de uma forma mais estratégica. Ao analisar cada um dos pilares, você pode abrir novos caminhos para inovação e melhorias em todos os aspectos da experiência do cliente em suas instalações.